Preguntas frecuentes innovación

Qué es la DIG?

La Dirección de Innovación en la Gestión

Cuál es el objetivo de la DIG?

Establecer acciones que promuevan la implementación de Modelos de Gestión de Calidad y Excelencia en el Sector Publico los cuales contribuyan a la mejora continua y a la eficientizacion de los servicios que se ofrecen al ciudadano.

Cuales servicios ofrece?

Asistencia Técnica en materia en gestión de calidad:

  • Cartas Compromiso
  • Sistemas de Gestión de calidad, estandarización de procesos, mediciones y documentación.
  • Modelo de Autoevaluación: Marco Común de Evaluación (CAF)

Dirección de Innovación en la GestiónTambién se desarrollan diversos eventos de benchlearing para intercambiar experiencias y conocimientos entre instituciones.

De qué forma puedo solicitar la asistencia de la DIG?

Por medio de una comunicación dirigida al Ministro de Administración Pública firmada por la máxima autoridad de la institución que solicita.

Cuáles son las vías de acceso a la Dirección de Innovación?

Dirección:

Edificio de Oficinas Gubernamentales Juan Pablo Duarte, piso No. 12. Ave. México, esq. Leopoldo Navarro, Gazcue.  Santo Domingo.

Teléfono:

809-682-3298, ext. 287

Desde el interior sin cargos 809-200-3297, ext. 287

Pagina web:

www.map.gob.do

Qué marco legal regula las actuaciones de la Dirección de Innovación? 

– Constitución de la República: Articulo 47 “El Estado garantiza el acceso a servicios públicos de calidad.  Los servicios públicos prestados por el Estado o por los particulares en las modalidades legales o contractuales deben responder a los principios de universalidad, accesibilidad, eficiencia, transparencia, responsabilidad, continuidad, calidad y equidad”.

-Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030: Capitulo 3 eje 1 “Administración publica eficiente, transparente y orientada a resultados”.

-Ley 41-08 de Función Pública: propiciar y garantizar el más alto nivel de efectividad, calidad y eficiencia a la Función Publica del Estado, y asignar el respeto de los derechos de los servicios públicos.

-Decreto 211-10: Que declara de carácter obligatorio la elaboración e implementación de las Cartas Compromiso al Ciudadano en las Instituciones de la Administración Pública.

En mi institución nunca se ha trabajado el tema de la calidad, cómo empiezo?

Es recomendable empezar por una herramienta sencilla que le permita a:

La organización:

  • Fomentar la participación ciudadana al recoger su opinión sobre la calidad del servicio.
  • Conocer las necesidades y expectativas de sus clientes/usuarios.
  • Focalizar los esfuerzos y producir mejoras concretas en el proceso y en el trámite.
  • Se establece un canal claro para las quejas y sugerencias.
  • Recobra la confianza y la credibilidad ante la ciudadanía

Al ciudadano:

  • Conoce el trámite y sabe qué esperar de él, por lo que centra sus expectativas
  • Tiene claro el procedimiento para presentar sus quejas y sugerencias
  • Participa evaluando el servicio y dando su opinión.

 El servidor público:

  • Dignifica su función dentro del gobierno.
  • Se convierte en líder del fomento a la transparencia y combate a la corrupción.
  • Se hace acreedor a reconocimientos y estímulos.
  • Recibe capacitación continua.

En este sentido, lo ideal es comenzar trabajando con la Carta Compromiso al Ciudadano.

¿Cómo se constituye el comité de calidad?

La conformación de los Comités de Calidad se fundamenta en el interés mostrado por la Alta Dirección de las instituciones para garantizar el cumplimiento de sus objetivos estratégicos y la implementación de acciones de mejoras encaminadas a desarrollar  una cultura de calidad.

Los Comité de la Calidad  son aprobados por  la Alta Dirección de las mismas y tienen la responsabilidad de guiar y dar soporte técnico al esfuerzo institucional por la calidad.

Los miembros del comité de calidad deben representar todas las áreas relevantes de la organización, trabajan sin remuneración adicional y lo hacen en horas laborables. En su selección se tomará en consideración sus conocimientos, habilidades, responsabilidades y sentido de cooperación.

¿Quiénes lo forman?

El comité de calidad debe estar constituido de la manera siguiente:

Un coordinador, quien lo preside.

Un secretario

Varios miembros de los departamentos involucrados hasta completar el número previsto para la composición del comité que deberá ser menor de ocho (8) personas.

v  Representante dela Alta Dirección

Para más detalles, contactar a la Dirección de Innovación en la Gestión.

Que son Cartas Compromiso?

Son documentos a través de los cuales las instituciones públicas informan al ciudadano /cliente sobre los servicios que gestionan, como acceder y obtener esos servicios y los compromisos de calidad establecidos para sus prestaciones.

Las Cartas Compromiso  implican un enfoque en el ciudadano, lo cual hace necesario  conocer que espera él y orientar los procesos de trabajo de forma que contribuyan a satisfacer sus necesidades, esto conlleva a que se generen  condiciones para evaluar tanto el cumplimiento de los estándares  de calidad en la Carta  como el nivel de satisfacción  del ciudadano con relación a la forma en que está recibiendo el servicio.

Quienes deben publicar una Carta Compromiso?

Cualquier órgano o entidad dela Administración Pública Central, Descentralizada y Municipal que preste servicios.

Ventajas de su implementacion:

  • Mejora la relación de la Administración Pública con los ciudadanos.
  • Divulga los servicios prestados por las organizaciones públicas con sus compromisos de atención para que sean  ampliamente conocidos por la sociedad.
  • Fortalece la confianza y la credibilidad de la sociedad en la administración publica, cuando esta percibe una mejora continua en su eficacia y eficiencia.
  • Garantiza el derecho del ciudadano para recibir servicios en conformidad con sus necesidades
  • Concentrar información relevante para el cliente/ciudadano en un único documento de fácil comprensión.
  • Creación y seguimiento de indicadores que permitan medir la prestación del servicio.
  • Definir “compromisos de mejora” al tomar conciencia de que la institución no está brindando algunos servicios con los estándares adecuados.
  • Reducción de los tiempos de respuesta a través de mejoras en los procesos, con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente / ciudadano.
  • Mayor involucramiento de los líderes, ya que son parte activa en la gestión de quejas y reclamos al requerirse su intervención cuando sea necesario aplicar alguna medida de subsanación.

Cuáles son las fases de implementación de las Cartas Compromiso?

  •  Fase preparatoria.
  • Identificación de datos generales, procesos y servicios.
  • Estándares de calidad de los servicios.
  • Elaboración de la Carta.
  • Monitoreo y Evaluación

Cuál es el contenido de la Carta Compromiso.

  • Prologo
  • Información de Carácter General y Legal
  • Compromisos de calidad ofrecidos
  • Quejas, sugerencia-as y medidas de subsanación
  • Información complementaria

Qué es un Modelo de Excelencia?

Es un esquema/diseño de gestión que  describe el rendimiento óptimo de una organización de acuerdo con unos parámetros o dimensiones considerados relevantes.

Qué es el Marco Común de Evaluación (Common Assessment Framework) o Modelo CAF por sus siglas en ingles?

Es una herramienta de gestión de la calidad total inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)  y en el Modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer, basado en la premisa de que los resultados excelentes en el rendimiento de la organización, en los ciudadanos clientes, en las personas y en la sociedad se alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia, la planificación, las personas, las alianzas, los recursos y los procesos.

Cuáles organizaciones pueden aplicar CAF?

Cualquier institución pública puede utilizar el Modelo CAF para autoevaluarse e identificar sus puntos fuertes y áreas de mejora. Un cierto nivel de madurez sin embargo ayuda a hacer frente a los problemas de calidad y ser crítico con uno mismo.

¿Por qué debo utilizar el CAF?

CAF es un excelente punto de partida para una organización en su camino hacia la calidad. Al ser una herramienta de auto-evaluación también tiene la ventaja de involucrar a las personas de una organización y de llevar adelante sus propios puntos de vista.

Además, muestra los siguientes beneficios:

  • Es relativamente fácil de manejar,
  • Exige menos recursos (el uso del modelo es gratis) y
  • Introduce un lenguaje común para las organizaciones que deseen punto de referencia utilizando CAF.

Cuál es el proceso para la autoevaluación?

  • Compromiso de la Dirección
  • Selección Equipo Autoevaluación
  • Selección Coordinador Equipo Autoevaluación
  • Información/  Formación
  • Divulgación al resto de la organización
  • Realización  individual
  • Alcanzar el consenso en el Equipo de Auto evaluación
  • Determinar áreas de  mejora y los puntos fuertes
  • Priorizar Áreas de  Mejora
  • Desarrollar Plan  de Mejora
  • Controlar el Progreso
  • Repetir Auto evaluación

¿Cuáles son las ventajas de la autoevaluación de la organización y sus grupos de interés?

El procedimiento de autoevaluación con el CAF es un medio para ayudar a mejorar los servicios del sector público, a través del uso de métodos de gestión de calidad, con el fin de mejorar la eficacia, eficiencia y continuamente su desempeño.  Es una herramienta para lograr coherencia a la dirección y el consenso entre todas las partes interesadas sobre lo que hay que hacer para mejorar la organización.

Adicionalmente, el CAF es un medio de medir el progreso en el tiempo a través de autoevaluaciones periódicas y proporciona un vínculo entre los objetivos y estrategias de apoyo, con el fin de centrar las actividades de mejora en áreas prioritarias. Por último, el CAF es un medio para crear entusiasmo e inspiración entre los funcionarios públicos mediante su participación en el proceso de mejora de la calidad.

Son excluyentes otras herramientas, como la ISO-9000 y las Cartas Compromiso, con el Modelo CAF?

CAF es una herramienta rápida y relativamente fácil de usar que puede ser aplicada sola o en combinación con otras herramientas de gestión de la calidad como un “chequeo médico” o como un medio para identificar áreas de mejora en todos los aspectos del funcionamiento de una organización.  El propio Modelo CAF recomienda el uso de diversas herramientas para implementar acciones de mejora después que ha sido realizada la autoevaluación.

¿Es útil el uso del CAF en una organización que está certificada ISO 9000?

Sin duda, es posible utilizar CAF para la auto-evaluación en ese contexto. En el caso de una organización certificada con ISO 9000, el uso del CAF amplía la visión de la organización y también ayuda a identificar posibles socios para proyectos de benchmarking. El modelo CAF es una herramienta integral que incluye aspectos no contemplados dentro de la norma ISO-9000. La aplicación de modelos de excelencia, como el CAF, constituye un peldaño más para las instituciones en la búsqueda de la mejora contínua.

¿Hasta qué punto son los ejemplos obligatorios?

La estructura básica (9 criterios, subcriterios 28, y el sistema de puntuación) deben ser respetados por los usuarios de CAF, pero los ejemplos y el proceso de autoevaluación es flexible.

El objetivo de los ejemplos es ayudar a la organización encontrar elementos relevantes para la auto-evaluación. A pesar de que en algunos enfoques (por ejemplo, Alemania) la puntuación se realiza para todos y cada uno de los ejemplos, la forma sugerida de proceder es utilizar los ejemplos como una fuente de inspiración: utilice los ejemplos que considere pertinentes y agregue otros que sean especialmente relevantes para su contexto específico / entorno / organización.

¿Es suficiente la aplicación de CAF para mejorar el desempeño de la organización?

No. El Modelo CAF le ayudará a identificar los puntos fuertes y  las áreas de mejora de su organización, y es un poderoso instrumento para iniciar un proceso de mejora continua. Da una primera impresión de cómo se desempeña la organización, permitiendo de este modo priorizar las acciones de mejora que son más necesarias.

Por tanto, debe considerarse como el inicio de un proceso de mejora continua y no como una mejora en sí mismo. Las mejoras ocurren cuando, posterior a una autoevaluación, se implementan las acciones pertinentes.

 ¿Cómo puedo obtener información acerca del CAF?

Puede acceder a la página web del Ministerio de Administración Pública (www.map.gob.do), en los apartados “Dirección de Innovación en la Gestión” y “Premio Nacional a la Calidad”, se encuentran disponibles documentos e informaciones relativas a la aplicación del Modelo CAF en las instituciones públicas.  Para asistencia personalizada y capacitaciones, favor dirigirse a la Dirección de Innovación en la Gestión, tel.: 809-682-3298, ext. 287.

¿Cuándo es el momento adecuado para aplicar CAF?

Siempre es el momento adecuado para aplicar CAF. En efecto, se puede utilizar en cualquier momento.

¿Cuánto y qué tipo de apoyo externo necesito?

El CAF es una herramienta de auto-evaluación, pero la experiencia nos dice que la asistencia y el apoyo son necesarios en la mayoría de las organizaciones. Muchas administraciones necesitan apoyo durante todo el proceso (no sólo la formación inicial). Para el apoyo puede  comunicarse con la Direccion de Innovación en la Gestion al tel. 809 682-3298 ext. 287

Puede el CAF ser aplicado en una unidad?

Sí, el CAF puede ser aplicado en una unidad, si la unidad posee algún tipo de autonomía y gestiona los 9 criterios del CAF (por ejemplo, gestión de recursos humanos, estrategia, etc.). Además, también es necesario definir las diferentes partes interesadas, como los ciudadanos / clientes de esa unidad en particular.

Que es un Benchmarking?

El “Benchmarking” es una palabra antigua que surgió en el mundo de los geógrafos para referirse a la actividad de fijar puntos de referencia, en un árbol, en una pared…

Al adoptarse en el mundo de los negocios se utiliza también en el mismo sentido, como la búsqueda de puntos de referencia para comparar una compañía con otra u otras. Pero también significa aprender rápidamente usando las experiencias de otros.

Benchmarking viene de Benchmark: Nivel de rendimiento reconocido como estándar de excelencia para procesos específicos. “Benchmarking” es simplemente hacer comparaciones con otras organizaciones y aprender las lecciones que nos revelan estas comparaciones” (Fuente: Código de Conducta del Benchmarking Europeo).

En las Administraciones Públicas europeas, el benchmarking generalmente se centra en los aspectos de aprendizaje y en la actualidad se denomina más comúnmente, benchlearning, en el sentido de aprender cómo mejorar por medio de compartir conocimiento, información y a veces, recursos y ha demostrado ser un medio eficaz para introducir el cambio en las organizaciones, dado que disminuye los riesgos, es eficiente y ahorra tiempo.

Hemos aplicado el CAF y nos gustaría compararnos con otras organizaciones. ¿Cómo proceder?

El Modelo CAF ciertamente no es un instrumento riguroso que podría ser utilizado para una evaluación comparativa de rendimiento. Además, en la mayoría de los casos el uso del CAF será sin apoyo externo, por lo que la autoevaluación no es 100% fiable para la comparación. Sin embargo, contribuye a los procesos de aprendizaje – y el foco, está en efecto, en el intercambio de experiencias y el aprendizaje, y no en la evaluación comparativa frente a un patrón dado o en contra del “best in class”. Las organizaciones tendrán la oportunidad de encontrar socios que deseen compartir experiencias con el fin de mejorar mutuamente sus operaciones y resultados. Si está interesado en llevar a cabo un proceso de intercambio con otras instituciones, puede contactar al Ministerio de Administración Pública y le ayudaremos a identificar las mejores prácticas disponibles del sector público dominicano.

Quiero aplicar alguna de estas herramientas. ¿Existen factores de éxito y cuáles son las dificultades?

Un factor de éxito evidente es la decisión de la dirección para introducir cualquier proyecto de mejora. Si no se base en una decisión clara, es dudoso que el proyecto sea un éxito a largo plazo. Pero precisamente por esto, es decir, un ciclo de mejora continua, la gestión de la calidad se vuelve más notable y evidente.

Casi todos los cambios se encuentran con la resistencia. Los cambios positivos se han bloqueado, incluso si suponen ventajas para el personal afectado. La resistencia se presenta generalmente a partir de los temores que la gente no expresa. Cualquier cambio, por pequeño que sea, es en un principio considerado una amenaza. Sólo puede ser disipado a través de una comunicación abierta y por la creación de la mayor transparencia posible. Es por eso que proporcionar información detallada acerca de los efectos desde el primer momento es de gran importancia.